擴(kuò)張下現(xiàn)隱憂 年初多店登黑榜 喜來登酒店的管理之殤

重拳整頓下，多地喜來登酒店被查出衛(wèi)生等問題，讓這個國際高端品牌蒙上了一層陰影。1月20日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，在文旅部最新一輪暗訪調(diào)查結(jié)果中，3家喜來登酒店上榜，成為登上黑榜最多的國際品牌，其中海南?？谙瞾淼谴缶频赀€被摘星。實(shí)際上，自2018年11月酒店行業(yè)發(fā)生“抹布擦杯子”事件之后，各地不斷有喜來登酒店出現(xiàn)問題。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，作為國際品牌，近年來屢次出現(xiàn)衛(wèi)生等方面問題，很可能與其快速擴(kuò)張有關(guān)。

多家酒店登黑榜

新年伊始，文旅部再次對五星級酒店進(jìn)行整頓。據(jù)文旅部最新公布的暗訪檢查結(jié)果顯示，部分五星級飯店的衛(wèi)生和消防安全問題嚴(yán)重，必備項(xiàng)缺失、設(shè)施設(shè)備陳舊、服務(wù)不規(guī)范問題突出，其中9家飯店被取消五星級旅游飯店資格，另有6家酒店被要求限期整改12個月。

值得注意的是，這是今年文旅部首次公布全國五星級酒店暗訪調(diào)查結(jié)果“黑榜單”，而在這份“黑榜單”中，就包含3家喜來登酒店。其中海南?？谙瞾淼蔷频瓯徽?，而四川天府麗都喜來登飯店、貴州貴陽喜來登貴航酒店則被要求限期整改12個月。

實(shí)際上，自2019年2月以來，文旅部一共先后組織過4次針對五星級酒店的暗訪調(diào)查，一年內(nèi)先后共有29家五星級酒店被“摘牌”，其中包含溫德姆、希爾頓、皇冠假日等國際品牌，但總體來看，喜來登屬于登黑榜最多的國際品牌之一。

對于此次被“點(diǎn)名”，北京商報記者采訪了喜來登酒店方面，該酒店方面表示，因問題涉及若干家單體酒店，酒店品牌方需要進(jìn)一步向各酒店了解情況，稍后回復(fù)。不過截至記者發(fā)稿，對方未予以回復(fù)。

華美顧問機(jī)構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱表示，面對衛(wèi)生等問題突出的五星級酒店行業(yè)，重拳整頓已經(jīng)成為常態(tài)。而多家喜來登酒店“榜上有名”，則進(jìn)一步暴露出該酒店在擴(kuò)張管理中不到位等問題。

頻現(xiàn)衛(wèi)生問題

事實(shí)上，除了登上文旅部的黑榜，近一段時間，全國不少地區(qū)喜來登酒店也問題頻出。

2018年11月，多家高端酒店被曝存在用同一塊抹布、顧客用過的浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等亂象，在涉事酒店中，就包含南昌喜來登酒店。之后，該酒店被立案調(diào)查，最終經(jīng)有關(guān)部門抽檢調(diào)查結(jié)果顯示，南昌喜來登酒店存在部分工作人員清潔不規(guī)范，并被給予2000元罰款處理。

此類衛(wèi)生問題不止一起，據(jù)公開報道顯示，2019年2月，深圳大梅沙京基喜來登酒店(后因合同到期，該酒店管理方更換為洲際品牌)也被曝出杯子存放不當(dāng)?shù)刃l(wèi)生問題;2019年9月，福州中庚喜來登還因食品安全問題登上當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局黑榜;2019年11月，長沙運(yùn)達(dá)喜來登酒店因游泳場所水質(zhì)衛(wèi)生問題被湖南省衛(wèi)生健康委通報。

有酒店投資人士表示，喜來登作為商務(wù)酒店經(jīng)典品牌，近年來口碑有所下降。一些酒店設(shè)施陳舊，且服務(wù)人員并沒有體現(xiàn)出該有的服務(wù)態(tài)度。此外，該投資人還坦言，在其接觸的諸多品牌中，近年來喜來登品牌質(zhì)量有所降低，甚至一些硬件設(shè)施還不如國內(nèi)同級別的酒店。

擴(kuò)張下現(xiàn)隱憂

在各地酒店頻出衛(wèi)生問題的背后，也進(jìn)一步透露出喜來登擴(kuò)張下的隱憂。僅2019年，多家喜來登酒店就在國內(nèi)開業(yè)，甚至該品牌還將觸角伸向了西北市場——銀川。而快速擴(kuò)張的背后，人才不足的問題更加凸顯。

一家酒店負(fù)責(zé)人向北京商報記者坦言，近年來一些外資酒店迅速在國內(nèi)落地開花，由于新開酒店在每個崗位上都需要成熟的服務(wù)人員和管理人員，因此高薪“挖同行”成為行業(yè)的一個趨勢。由于酒店管理人才有限，因此一些酒店破格提拔或加速晉升管理人員，從而導(dǎo)致目前酒店市場整體管理人員素質(zhì)不及以往。

“無論是國際還是國內(nèi)的品牌，出現(xiàn)一些個別問題也在合理范圍內(nèi)，但較多的集中在喜來登品牌上，則一定程度上反映出大型國際品牌在經(jīng)營本土化的過程中遇到問題。由于歷時較長，在品牌質(zhì)量、人力資源等方面出現(xiàn)了供給不足、監(jiān)管不到位等問題，從而導(dǎo)致問題頻發(fā)。”北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長谷慧敏直言道。

此外，谷慧敏還進(jìn)一步表示，除品牌外，如連鎖業(yè)主在經(jīng)營過程中遇到資金問題、管理混亂，或是業(yè)主戰(zhàn)略定位與品牌出現(xiàn)沖突等問題，也會導(dǎo)致各類“漏洞”頻發(fā)，抹黑品牌形象。

“目前來看，一些國際品牌進(jìn)駐中國后還處于發(fā)展之中，尤其在打入二三線城市方面，還存在后續(xù)人力資源、效益供給不足等問題。” 谷慧敏表示，“在目前各大品牌激烈競爭的背景下，隨著加盟連鎖酒店的接連落地，問題數(shù)量也在隨之攀升，因此管控好旗下‘分店’，在保證數(shù)量的同時維持質(zhì)量，才是競爭的關(guān)鍵。不過短期來看，絕非易事。”谷慧敏表示。(北京商報記者 關(guān)子辰)

關(guān)鍵詞： 喜來登酒店 管理之殤