產(chǎn)品質(zhì)量問題面前“打太極” 造車新勢力該關(guān)注社會責(zé)任了

頻頻“暴雷”、三強(qiáng)突圍、銷量攀升、市值暴漲……今年以來，圍繞造車新勢力的話題從沒有間斷過。造車新勢力已經(jīng)登上了造車“這艘船”，成為一支“正規(guī)軍”。與此同時，走上正軌的造車新勢力又面臨著一些新問題，即隨著交付量的增多，它們的產(chǎn)品質(zhì)量、甚至對產(chǎn)品問題的處理方式都會引發(fā)各方關(guān)注。也就是說，造車新勢力到了關(guān)注社會責(zé)任的時候了，這將是市場對它們下一個階段的考驗。顯然，從目前剛剛開始的考驗來看，它們中的大多數(shù)都是不合格的。

從特斯拉的“傲慢”，到理想的“從升級到召回”，再到威馬的“甩鍋”，一些造車新勢力對于產(chǎn)品質(zhì)量問題表現(xiàn)出的各種“不專業(yè)”，也讓業(yè)內(nèi)外對它們的企業(yè)社會責(zé)任態(tài)度有了更多的審視。在邁過艱難的銷量初期爬坡和交付難關(guān)之后，造車新勢力們顯然還有很多方面需要不斷完善，企業(yè)社會責(zé)任似乎是當(dāng)下亟待補(bǔ)上的一課。

產(chǎn)品質(zhì)量問題面前“打太極”

“打太極”似乎已經(jīng)成為造車新勢力們慣用的手法。

今年10月，威馬EX5在接連發(fā)生3起自燃事故后發(fā)起召回，并解釋稱起火是電池問題導(dǎo)致的。威馬在回應(yīng)中稱，經(jīng)過技術(shù)分析和反復(fù)驗證，近期威馬汽車底部冒煙起火事件是由于供應(yīng)商在生產(chǎn)電芯過程中混入了雜質(zhì)，導(dǎo)致動力電池產(chǎn)生異常析鋰。極端情況下可能導(dǎo)致電芯短路，引發(fā)動力電池?zé)崾Э夭a(chǎn)生起火風(fēng)險，存在安全隱患。并決定召回可能存在問題的、裝備了電芯型號為ZNP3914895A-75A的動力電池的1282輛EX5。雖然進(jìn)行了召回，但顯然，威馬并不認(rèn)為這是自身的問題，而應(yīng)該由電池供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任。

理想在“斷軸門”問題上也是經(jīng)歷了幾多風(fēng)雨。對于理想汽車旗下理想ONE車型多次被曝出現(xiàn)“斷軸”(前懸架下擺臂球頭從球銷脫出)問題，在11月1日召開的秋季媒體溝通會上，理想汽車創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官李想首先出來道了歉，他承認(rèn)理想ONE存在設(shè)計缺陷，但卻強(qiáng)調(diào)這不是車輛質(zhì)量問題，并決定對產(chǎn)品進(jìn)行升級。但是輿論顯然并沒有因為理想汽車的升級措施而就此偃旗息鼓，反而熱度不斷上升，質(zhì)疑理想汽車偷換概念。不得已，在輿論壓力下，理想汽車最終改口并致歉，宣布召回10469輛理想ONE汽車。

不難看出，一些新勢力在面對銷量提升后有可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題時，首先想到的均是“甩鍋”，這在一定程度上顯露出企業(yè)社會責(zé)任感的缺失。尤其是在“粉絲”經(jīng)濟(jì)時代，“粉絲”看重產(chǎn)品，也看重企業(yè)對待“粉絲”的態(tài)度。正如一位理想ONE車主在收到召回信息和看到道歉信后公開表示的：“我不后悔買理想ONE，至少我看到了態(tài)度，知錯就改，就值得信賴。”

特斯拉的傲慢慣不得

其實，在“打太極”技能上，如果說理想和威馬還只是“初學(xué)者”，那么特斯拉顯然已經(jīng)對“甩鍋”游刃有余了。在以往出現(xiàn)的任何質(zhì)量問題上，特斯拉的選擇無一例外都是“甩鍋”。

11月23日，一輛特斯拉Model S在行駛過程中天窗突然掉落，“秒變敞篷車”的視頻在網(wǎng)上流傳，而特斯拉的第一回應(yīng)卻是著急“甩鍋”。視頻中，這輛Model S在行駛過程中，天窗突然掉落，然后在空中翻轉(zhuǎn)幾下后落地，所幸并未砸到后方車輛。特斯拉的官方回應(yīng)是，正在對事故原因進(jìn)行調(diào)查。且稱，天窗脫落的車輛曾在其第三方授權(quán)鈑噴中心進(jìn)行過車頂玻璃的更換。雖然特斯拉并未明確說“這不是我的責(zé)任”，但潛臺詞似乎卻是“這是第三方授權(quán)鈑噴中心的責(zé)任，與我無關(guān)”，因為Model S全系配置的是不可開啟的全景天窗。

在此前國產(chǎn)Model 3的減配、失控等各類問題上，特斯拉選擇的也是“甩鍋”。對于這些問題，特斯拉官方均回應(yīng)稱“車輛不存在問題”。盡管今年10月在華啟動了一次涉及29834輛車的召回，但其仍不認(rèn)為自己有錯，而是歸咎于“中國消費者駕駛不當(dāng)”。

10月下旬，特斯拉在中國發(fā)布聲明稱，因為車輛前后懸架存在安全隱患，計劃召回2013年9月至2018年1月進(jìn)口國內(nèi)的共計29834輛Model S和Model X。召回原因是這部分車輛在經(jīng)受較大的外部沖擊時，前懸架后連桿球頭螺栓會產(chǎn)生初始裂紋，繼續(xù)使用車輛時該裂紋可能出現(xiàn)延展并導(dǎo)致球頭螺栓斷裂。在極端情況下球頭錐形座可能會從轉(zhuǎn)向節(jié)中脫出，影響車輛的操控，增加發(fā)生事故的風(fēng)險，存在安全隱患。然而，特斯拉隨后在給美國國家公路交通安全管理局(NHTSA)的一封說明信中，卻否認(rèn)了其車輛懸架存在質(zhì)量缺陷，反而認(rèn)為中國消費者使用不當(dāng)。特斯拉認(rèn)為車輛出現(xiàn)問題的根本原因是部分中國車主駕駛不當(dāng)造成——嚴(yán)重的路邊撞擊、坑洼顛簸才會引發(fā)懸架問題，而這些情況“在中國尤其嚴(yán)重”，而且還稱“盡管不認(rèn)同中國國家市場監(jiān)督管理總局的意見，還是決定召回相關(guān)產(chǎn)品，否則將背負(fù)沉重的行政負(fù)擔(dān)。”

特斯拉在中美兩國監(jiān)管部門面前截然不同的態(tài)度，被新華社批評“車都已經(jīng)在中國召回了，車企在海外卻不認(rèn)賬，甩鍋中國用戶使用習(xí)慣和監(jiān)管部門壓力，這種‘特斯拉傲慢’慣不得。”其實，不管是特斯拉的傲慢，還是理想和威馬的“打太極”，都不應(yīng)該是一家成熟企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。

勇于承擔(dān)社會責(zé)任是成長必修課

表面上看，部分新勢力是為了維護(hù)得來不易的品牌口碑和企業(yè)形象，才極力推卸自己的問題，并試圖用“升級”等造車新生態(tài)下的新名詞來掩蓋產(chǎn)品問題，以避免召回可能給產(chǎn)品帶來的負(fù)面影響。但實際上，“打太極”、“甩鍋”行為，卻真實地反映出這些企業(yè)在面對產(chǎn)品問題時缺乏正確的應(yīng)對策略。誠然，仍有消費者對召回抱持著“產(chǎn)品質(zhì)量不過硬”的認(rèn)知，但在車輛召回越來越普遍的今天，消費者的認(rèn)知也在不斷提升。面對召回，車企應(yīng)有正確的態(tài)度，短期或有損益，但充分利用召回手段提升產(chǎn)品的安全性卻更利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。不僅是新勢力企業(yè)，傳統(tǒng)車企也需要加強(qiáng)這方面的認(rèn)知。國家市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心汽車部主任肖凌云強(qiáng)調(diào)，我國汽車領(lǐng)域的召回有56%是受調(diào)查影響才發(fā)起的，這也從側(cè)面說明，我國的企業(yè)在自主實施召回方面做得還不夠，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部召回實施的自主性。

值得注意的是，有業(yè)內(nèi)專家強(qiáng)調(diào)，在新勢力們面對召回等問題“打太極”時，應(yīng)該給予它們適當(dāng)?shù)娜蒎e機(jī)會和包容，這畢竟是企業(yè)成長中必經(jīng)的過程，所謂“吃一塹長一智”。有專家就提出，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，一些問題在網(wǎng)絡(luò)端被放大，會將新勢力們置于風(fēng)口浪尖，加劇它們的生存危機(jī)。在記者采訪過程中，也有多位業(yè)內(nèi)專家反復(fù)向記者強(qiáng)調(diào)，新勢力們走到今天實屬不易，輿論應(yīng)該給它們更多的包容，幫助它們成長。有些業(yè)內(nèi)專家還提出，新能源汽車產(chǎn)品相比燃油車而言事故率并不高。不久前，中國工程院院士孫逢春公布的一組數(shù)據(jù)顯示，2019年中國新能源汽車起火的概率只有0.49?，而同期燃油車的自燃率則超過了1?，起火概率是新能源車型的2～4倍。

不過，也有專家指出，正確處理產(chǎn)品交付后的各種問題，積極承擔(dān)召回責(zé)任，是企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的一種義務(wù)，也是一個新品牌(企業(yè))必須要面對的問題。正如中國汽車工業(yè)協(xié)會副總工程師許海東所言，互聯(lián)網(wǎng)時代，造車新勢力們建立品牌的成本尤其是時間成本，相較十幾年前的自主品牌已經(jīng)有了很大的優(yōu)勢。它們借助互聯(lián)網(wǎng)等新商業(yè)模式的支持，快速地建立了品牌，并較快得到一大批消費者的青睞。但這種快速建立起來的品牌和口碑，能否經(jīng)得住時間的考驗還待考證。尤其是隨著產(chǎn)品交付量的增多，各種售后服務(wù)問題也將直面而來，而這不僅考驗企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，更考驗企業(yè)的售后服務(wù)體系和處理問題的能力、態(tài)度，甚至公關(guān)危機(jī)的管理(處理)機(jī)制。在更大規(guī)模產(chǎn)品質(zhì)量問題曝出之前，或許，新勢力們應(yīng)該先上好正確應(yīng)對召回這堂必修課。

關(guān)鍵詞： 造車新勢力 特斯拉 傲慢