焦點(diǎn)報道:中消協(xié)：汽車消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化趨勢

中國消費(fèi)者協(xié)會今天發(fā)布的汽車投訴情況專題報告顯示，近年來，隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢。

（一）汽車質(zhì)量問題

(資料圖片)

1.傳統(tǒng)燃油車問題。燃油汽車主要使用汽油、柴油等液體燃料作為動力來源，與純電動新能源汽車相比，燃油汽車的優(yōu)勢在于續(xù)航里程長、加油方便、動力性能強(qiáng)等。但同時，燃油汽車的結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，涉及到發(fā)動機(jī)、變速箱、排氣系統(tǒng)等多個部件，相關(guān)投訴主要有：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動機(jī)或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動機(jī)漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對部分零部件進(jìn)行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車?yán)走_(dá)失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。

2.新能源車問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和動力電池等領(lǐng)域技術(shù)的加速融合，智能化、網(wǎng)聯(lián)化成為新能源汽車產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢。然而，新能源汽車在發(fā)展過程中也面臨著一些技術(shù)和安全方面的問題。一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險，在未告知消費(fèi)者情況下，通過遠(yuǎn)程升級系統(tǒng)對消費(fèi)者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī)、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費(fèi)者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

（二）汽車銷售問題

1.虛假宣傳引誤導(dǎo)。隨著國產(chǎn)品牌汽車的快速崛起，汽車消費(fèi)市場競爭日益激烈，部分企業(yè)為了吸引消費(fèi)者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。一是新能源車?yán)m(xù)航里程縮水。新能源汽車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些品牌汽車在官網(wǎng)或4s店宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級自動駕駛等功能，但消費(fèi)者實(shí)際購買車輛并無相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績，隨意承諾誘導(dǎo)哄騙消費(fèi)者購買汽車，事后又無法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。

2.合同相關(guān)問題。購車合同是消費(fèi)者與汽車經(jīng)銷商之間在平等協(xié)商基礎(chǔ)上簽訂的一種法律文件，規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。但一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益。一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時修改、中斷或終止某項(xiàng)服務(wù)，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費(fèi)者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間，為之后長時間不交車預(yù)設(shè)伏筆。三是單方面更改合同內(nèi)容。一些新能源汽車廠商在消費(fèi)者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費(fèi)者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強(qiáng)制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費(fèi)”“綜合服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用，甚至在消費(fèi)者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費(fèi)者加價才能提車。

（三）汽車售后和配套服務(wù)問題

1.新能源汽車配套設(shè)施不完善。隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務(wù)需求隨之激增，相關(guān)配套服務(wù)不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進(jìn)第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費(fèi)用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費(fèi)用才同意安裝。二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設(shè)不足，無法滿足新能源汽車消費(fèi)者充電需求。四是充電樁運(yùn)營維護(hù)不到位。部分充電樁運(yùn)營公司缺乏足夠的管理和運(yùn)維能力,消費(fèi)者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題;一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。

2.維修保養(yǎng)等售后服務(wù)體驗(yàn)不佳。汽車售后服務(wù)是汽車消費(fèi)的重要組成部分，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者的購買決策和購買意愿，也影響著汽車品牌的形象和口碑。售后服務(wù)方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些汽車4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費(fèi)者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴(yán)重性，增加本來不需要的維修項(xiàng)目。三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者權(quán)益受損。一些4S店經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后，消費(fèi)者預(yù)付項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預(yù)付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費(fèi)者車輛售后無保障。新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進(jìn)入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

（四）二手車問題

1.隱瞞車輛真實(shí)信息。一些不良經(jīng)營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實(shí)情況，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失和安全風(fēng)險。一是隱瞞車輛過戶次數(shù)。如一些二手車平臺銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)實(shí)際有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調(diào)低車輛行駛里程，如消費(fèi)者購買時表盤顯示車輛為低里程數(shù)，但購買后檢測發(fā)現(xiàn)車輛實(shí)際行駛里程數(shù)遠(yuǎn)高于表盤顯示里程數(shù)。

2.價格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲取準(zhǔn)確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo)。一是虛構(gòu)車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機(jī)會，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價車輛信息，消費(fèi)者前來購車又告知車輛已經(jīng)被售出。二是巧立名目亂收費(fèi)。由于二手車交易無明確收費(fèi)依據(jù)，一些二手車交易市場借機(jī)巧立名目收取“拆牌費(fèi)”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用。三是騙取定金。一些不良二手車經(jīng)營者以非法占有消費(fèi)者錢財為目的，在消費(fèi)者支付完購車定金后，人為設(shè)置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費(fèi)者違約為由騙取消費(fèi)者定金。

中消協(xié)建議，加強(qiáng)汽車全生命周期監(jiān)管，關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全，完善新能源汽車配套服務(wù)，規(guī)范二手車市場交易秩序。

來源：中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站

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